Een Spaans bedrijf ontwikkelt vanaf 2009 software die de stemming op sociale media kan beïnvloeden. Als Rusland het te pakken krijgt, blijkt het een machtig wapen te zijn. 

Het begon allemaal in 2009, zegt ­‘Carlos’. Dat jaar is ook het jaar van de digitale omwenteling: mensen gaan sociale media gebruiken. Twitter wordt in Europa ontdekt, video’s delen op YouTube begint aan een opmars en Facebook maakt voor het eerst winst. Daarmee verandert het internet­gebruik: persoonlijker, meer delen, meer via smartphones. Carlos en Julio horen dat sociale media hun klanten ook confronteren met nieuwe obstakels: klachten via sociale media kunnen het sentiment over een bedrijf razendsnel kantelen. 

Julio: ­‘Bedrijven werden bijvoorbeeld afgeperst door personen die er nooit waren geweest maar wel een slechte recensie achterlieten. In ruil voor gratis diensten konden ze de klacht verwijderen.’ Kunnen Carlos en Julio iets bedenken hiertegen?

Ze vragen in 2009 de specialisten die bij hen werken: data-analisten en software-ontwikkelaars. Kunnen die software maken die signaleert wanneer een online-storm opsteekt die schadelijk is voor een bedrijf? En kunnen zij die storm vervolgens een bepaalde kant op duwen of zelfs onschadelijk maken?

Na maanden proberen, kennen de ontwikkelaars de grenzen. Daarna schrijven ze een eigen code die inzichtelijk maakt wanneer bedrijven last kunnen krijgen van negatieve publiciteit. ­Julio: ‘We noemden het Snap, Social Networks Analysis Platform.’ Snap kan drie dingen: een online-aanval detecteren, ­registreren hoe een bericht viraal wordt en een tegenaanval organiseren.

Een aanval detecteren is één, hem ­vervolgens onschadelijk maken is ingewikkelder. Wéér bestuderen ze de eigen code en werken twee ideeën uit. De eerste is om een negatieve tweet opvallend veel aandacht te geven met zogeheten bots – honderden nep­accounts die door één iemand worden bediend. Twitter en Facebook merken de opvallende aandacht van bots voor het onderwerp op, stellen vast dat sprake is van manipulatie en halen alle berichten – ook het origineel – weg. Julio grijnzend: ‘Heel doeltreffend.’

De tweede reactie is geraffineerder. Julio: ‘De aandacht wegblazen met een eigen, positieve tweet, die viral gaat.’ Het blijkt makkelijker dan gedacht. Als ze een bericht de juiste aandacht geven met een paar honderd accounts is het zo een halve dag trending. Julio: ‘Een plek in de top-10 van trending topics in Spanje kan al met driehonderd accounts.’ 

De Spanjaarden bouwen daarom een app die medewerkers van een bedrijf op hun telefoon zetten. Met die app geven ze Snap toegang tot hun Twitteraccount: als hun werkgever een Twitter-aanval wil inzetten, krijgen de medewerkers een melding en kunnen ze met één klik de gesuggereerde tweet plaatsen. De software bepaalt het juiste moment en registreert het effect. Medewerkers die vroeg opstaan en in de ochtend op sociale media actief zijn, krijgen meldingen ’s ochtends. Avondmensen in de avond. Alles om ervoor te zorgen dat de campagne zo authentiek ­mogelijk lijkt. Carlos: ‘Bij een bedrijf als Telefónica werken alleen al 1.500 personen in het callcenter. Als eenderde meedoet, heb je ruim voldoende mensen om op elk gewenst moment een boodschap trending te krijgen.’

In 2013 – na vier jaar analyseren, proberen, testen en bouwen – is Snap klaar voor gebruik. De eerste bedrijven melden zich en eind van dat jaar toont ook de Spaanse regering  interesse....

Alles bij de bron; Volkskrant [long-read]


 


Abonneer je nu op onze wekelijkse nieuwsbrief!
captcha