Als belangrijkste zoekmachine is Google een begrip geworden in onze maatschappij.  Hoe ziet de toekomst van Search er uit? 

Google begon net zoals andere zoekmachines met het indexeren van webpagina’s. Google gebruikte metadata, die we eigenhandig toevoegden, om te begrijpen waar een webpagina over ging. Metadata werd steeds minder belangrijk en vervangen door relaties met andere webpagina’s (links). Google wil namelijk de zoekresultaten steeds verder verbeteren om de leidende positie vast te houden.

De volgende stap was het personaliseren van zoekresultaten. Aan de hand van eerder ingevulde zoektermen en gedrag op websites (die met Google Analytics worden ondersteund), stemt Google de zoekresultaten af op de interesse van de gebruiker. Door deze persoonlijke informatie af te geven aan Google worden de zoekresultaten namelijk beter.

We leveren daarmee een deel van onze privacy in en krijgen hier een betere ervaring voor terug. Google leert je namelijk kennen (als je hiervoor toestemming hebt gegeven) en slaat deze gegevens op in hun eigen databank. Vóór 2012 had Google de persoonlijke gegevens van haar diensten in verschillende databanken staan. Dat is ook de reden dat Google in 2012 al haar privacy policies van haar diensten in één privacy policy hebben gestopt, zodat ze alle Google (CRM) data in één grote databank kunnen opslaan. Het belangrijkste doel: een 'optimaal' zoekresultaatscherm. De komende jaren zal het afstaan van persoonlijke gegevens voor een 'betere' (web)ervaring steeds vaker voorkomen.

Google wil nóg verder gaan om de zoekresultaten te verbeteren en is bezig onze persoonlijke wereld digitaal in kaart te brengen. Hiervoor probeert Google allerlei digitale sporen op het web aan elkaar te koppelen, zoals welke producten/diensten u leuk óf interessant vindt, opinies van u en anderen over deze producten/diensten, demografische gegevens, etc. 

Google personaliseert nog steeds verder maar heeft geen toegang tot alle data, het bedrijf weet bijvoorbeeld niet wat u heeft geliked bij Facebook. Of weet niet wat u aan het doen bent in de apps op uw mobiele telefoon. De lingua franca van vandaag zijn namelijk locatie, tijd, verbonden mensen, vaardigheden en visuele representaties. Deze zaken kunnen namelijk uw zoekvraag nog verder optimaliseren als deze gegevens met elkaar verbonden zijn.

Dat lijkt alsnog niet te gaan gebeuren. Uitdaging hierbij zijn privacywetten, koppeling met sociale netwerken (bijvoorbeeld Facebook) en gegevens van uw mobiele telefoon (apps). Onze digitale zelf zou net zo beschermd moeten worden als onze fysieke zelf. Een mogelijkheid zou kunnen zijn dat u zelf bepaalt wie welke data ziet (Hollywood rights model for data use). U bent dan eigenaar van uw persoonlijk profiel, uw karakter, uw eigen cookies en haar (gedrags)gegevens, uw eigen acties bij de verschillende websites, de data van uw gesprekken, etcetera.

Probleem is dat het eigenaarschap hiervan niet goed geregeld is. Van wie is deze persoonlijke data? De data is namelijk verspreid over verschillende locaties. Het wordt tijd dat deze data centraal wordt vastgelegd en dat u als primaire eigenaar bepaalt wie en welke data gebruikt mag worden. Op deze manier kunt u een webwinkel die u vertrouwt, een groot gedeelte van uw digitale zelf data kunnen geven om op deze manier optimaal geholpen te worden. 

Google wil nog een stap verder gaan en uiteindelijk de zoekbox laten verdwijnen. Als Google de beschikking heeft over al uw persoonlijke gegevens, is statusverandering voldoende om proactief in te kunnen spelen op uw behoefte. Het antwoord wordt dan al gegeven vóórdat de vraag wordt gesteld. Search zal actief worden wanneer ú dat nodig heeft, zelfs als u níet weet dat u het nodig heeft.

Als marketeer dient u dezelfde weg te gaan volgen als Google. Klantdata stuurt uw kanalen en content aan. Hoe meer klantdata u (geautomatiseerd) kunt verzamelen, hoe beter u de service kunt afstemmen op de klant of zelfs prospect. Aan de hand van gedrag en interesses kan de gehele klantreis worden geoptimaliseerd. Start met het inventariseren van alle klantcontacten en verzamel de data per klantcontact digitaal. Deze klantdata kunnen daarna centraal geaggregeerd worden zodat één klantbeeld ontstaat. Dit klantbeeld kun je gebruiken om je kanalen verder te optimaliseren. Next step is het identificeren van de klant uit deze klantdata en te koppelen aan uw CRM, zodat de klant daarna op een persoonlijke wijze (proactief) benaderd en geholpen kan worden.

Alles bij de bron;EMerce



Abonneer je nu op onze wekelijkse nieuwsbrief!
captcha