Zeer trouwe klanten zijn goud waard. Maar klantentrouw ontstaat niet vanzelf. Met een modern loyaliteitsprogramma kun je je klanten aan je binden. De kunst is om de techniek in te zetten om een persoonlijke relatie met de consument op te bouwen. ‘De meeste consumenten zijn best bereid om gegevens te delen, zo lang ze er maar waarde voor terugkrijgen. De grootste fout is dan ook om dingen stiekem te doen of om er niets voor terug te geven.’

In zekere zin maakt de technologie een terugkeer naar vroeger mogelijk, zegt Jeroen Pietryga, ceo van IceMobile; ‘Vroeger hadden ondernemers een persoonlijke relatie met hun klanten. Die is door de schaalvergroting verloren gegaan. Met mobiele apps kunnen ze de persoonlijke band met hun klanten herstellen, maar dan met behoud van de efficiency van een grootschalige onderneming.’

Hoe je deze intimiteit van vroeger in een modern jasje bereikt? Volg deze 3 stappen:

 #1. Genereer de juiste data; 

Door de juiste data te verzamelen en aggregeren, zijn bedrijven steeds beter in staat een goed beeld van hun klanten te vormen. Let wel: de juiste data. Bedrijven verzamelen vaak lukraak klantgegevens om een volledig klantbeeld te krijgen. Maar dan dreigen ‘Big Data' te verworden tot 'Big Chaos', zoals Pietryga het uitdrukt. Beter is het - zeker bij de start van een loyaliteitsprogramma - je te beperken tot de belangrijkste soorten data.

#2. Maak de juiste analyse;

De cijfers die stap 1 oplevert spreken niet voor zich, maar moeten worden geanalyseerd om - voorzover mogelijk - van elke klant een goed profiel op te stellen en zijn wensen en behoeften in kaart te brengen. Dit is een kunst apart, en ook hier ligt weer 'Big Chaos' op de loer. Al was het maar omdat correlatie niet hetzelfde is als causaliteit. De menselijke interpretatie van data blijft belangrijk. 

#3. Actie!;

De communicatie met de klant kan via diverse kanalen verlopen, maar zal steeds vaker mobiel plaatsvinden nu de smartphone is ingeburgerd: ‘Een mobieltje is per definitie persoonlijk, persoonlijker dan bijvoorbeeld een PC. En omdat de consument zijn telefoon altijd bij zich heeft, is het vaak mogelijk hem altijd en overal te bereiken met relevante berichten’, aldus Pietryga. Let wel: een overload aan berichten – hoe relevant ze ook zijn – is hoe dan ook irritant. Vaak is het een kwestie van testen om tot een juiste dosering te komen. 

Alles bij de bron; ManagementTeam


Abonneer je nu op onze wekelijkse nieuwsbrief!
captcha