Het vorige kwartaal is het op één na drukste kwartaal geweest voor het in 2008 opgerichte OV Loket. De meeste van deze klachten lijken te maken te hebben met het afschaffen van het papieren treinkaartje bij NS.
Uit de klachten blijkt ook dat het doolhof aan verschillende regeltjes en voorwaarden bij alle vervoerders blijft heersen. Toch is er met de ov-chipkaart één betaalmiddel voor het gehele openbaar vervoer. Naast de sterk uiteenlopende voorwaarden en regeltjes, wordt hierover ook nog eens verwarrend gecommuniceerd.
De vervoerders besloten naar aanleiding van de onvrede en verwarring over de ov-chipkaart deze zomer eenduidig te gaan communiceren via één klachtenloket. Maar op de website ov-chipkaart.nl wordt vooral algemene en soms tegenstrijdige informatie verstrekt.
Reizigers met bijvoorbeeld een defecte, verloren of gestolen chipkaart moeten van de site zelf bij een vervoerder uitpluizen wat ze moeten doen. De op ov-chipkaart.nl beloofde wachttijd van ‘gemiddeld drie werkdagen’ op een nieuwe kaart, blijkt dan alleen bij het Rotterdamse RET te gelden. Ook over een vervangende kaart en teruggave voor abonnementshouders hanteert haast elke vervoerder eigen regels.
Ook over de rechten van klanten bij chipkaartproblemen is het een woud van voorwaarden, stelt het OV Loket. Zo kreeg de ombudsman een klacht binnen van een reiziger die bij een actie een extra chipkaart voor 2 euro bij NS had besteld. De kaart was echter uitgerust met de foto van iemand anders. Het herstellen van de fout kostte 11 euro, de prijs van een nieuwe chipkaart.
Connexxion rekende recent keurig twee abonnementen af voor een moeder die online een Brabant Vrij 16-abonnement had aangevraagd voor haar zoon. De vrouw moest volgens de website het nieuwe abonnement bij een automaat ophalen, waar er twee op de kaart bleken te zijn gezet: één via de webshop en één via het automaat. Het verzoek om één abonnement te verwijderen werd ‘volgens de voorwaarden’ afgewezen.